[Notes]ＭARKETING FOR WHAT？？

行銷模型中最廣為人知的除了回應模型外,就是流失模型.
模型建置時,分析人員會用各式各樣的行為面向去推導回應和流失的主要原因,常常會無功而返,因為有些面向是資料庫無法紀錄\無法量化的.為什麼會突然提起這件事情呢??因為本人非常喜歡網路購書,所以在龍頭網路書商有帳號是必然的,參加網路活動也是必然的,也許也常常和同事討論起這類事情,所以會有一種"Marketing for what??"的迷思.列出忠實買書戶常常有的疑慮:

Q1.為什麼比較少買書的人有時會收到折價券,而你常常買書卻沒有??
A1.這就是行銷書上所謂的'呆戶刺激'活動,所以會針對少購書/消費額低的人提供刺激活動.不管是信用卡公司或網路書店都喜歡做這樣的活動,因為比較容易衡量表現,你看看這群客戶最近3個月消費from 0 to 100,000和另一群客戶from 1,000,000 to 1,100,000 那各看起來有成長??!!!
其實這是一種玩弄數字,玩弄客戶的活動,因為資訊透明化原來常消費的客群如果發現自己受到比較差的待遇,就會轉向成為低消費/少購買的狀況,客群就因為你的行銷活動逐步移動,一次兩次....慢慢的客群從你家移動到別人家去.ＭARKETING FOR WHAT？？

Q2.為什麼別人可以參加抽獎,我卻沒有??
A2.這也是常常會遇到的事情,當你看到網頁購物最後結帳,沒有看到任何網頁上說的"抽獎",所以你打電話去客服,客服要你取消訂單,叫你放棄你剛剛好不容易訂購到66折的書還是買3送3的CD,理由很好笑,他說喔 因為我們系統沒辦法給你一個抽獎網頁,所以你要取消訂單重新訂購,有任何問題請在網頁沒出現時立刻打電話給我們.(原諒我的挑語病,既然沒出現,也就不知道在那裡需要出現,如何立刻打電話ㄋ?),半夜12點傻傻在下一次訂單時,無奈的客服下班了,你不過想拿到微薄E折價券而已ㄚ,搞不懂到底要讓快遞送幾次貨去7-11然後退貨阿！

其實這是流程和成本的浪費,
A.活動抽獎網頁如果可能無法通過安全裝置,在活動頁面提示並教學.....成本1個人力＊打字時數/8x日薪
Ｂ.活動網頁提供單獨可執行頁面,客訴時可代執行......網頁設計時必要需求
Ｃ.授權有權限客服,提供服務微薄E折價券,降低來回退貨成本.


其實行銷須要回歸到最基本的面向,就是好的產品,好的服務,貼心客戶的需求.
如果這些都無法辦到只是花好幾千萬在電視上唱頌著公司的歌謠,在網路上努力的跳出動畫,客戶將會改變他們的行為,默默的慢慢的流失,安靜到沒有任何軌跡....